听、说、看一体
福建联通用心打造服务直通车

【发布日期：2013/4/15 0:00:00】【来源：福建联通】

经过摸索和实践，福建联通逐步将10010打造成听、说、看为一体的全方位自助服务模式。福建联通客服中心先后开通“短号直通车”（直接拨打接听）、“语音直通车”（直接说需求）、“视听直通车”（直接看手机）三项自助服务模式，推动客服热线向统一通信、联络中心、视频技术的创新，实现了客户速拨、速达、可视的新服务体验。

据统计，2012年短号使用量较2010年增涨了4.5倍，目前每月客户使用量超过630万。2012年7月开通的“自助语音服务系统”，实现了“菜单扁平化”，使用户和系统间的交流更加快捷、自然。语音导航服务开通后，短短3个月的时间，日均使用量增长了60.3%。2012年12月开通的智能终端平台集服务、维系、营销于一体，通过“视、听”合一方式提高自助服务能力，实现一站式服务，人工坐席可实现“一对多”和批量答复服务，提高了工作效率。