福州铁通加强装移修工单管控提升服务质量

2014年开始，福州铁通把装维服务满意度工作作为提升装维服务品质的一项重点工作来抓。除了采取不断灌输、教育装维人员的装维规范意识，抽查装维人员规范服务装备等手段，还重点加强对装移修工单的管控。

一是定则。分公司制定了经营部业务工单管理细则，加强施工单从填写到回收、核查、归档的闭环管理，要求每张工单必须确保有客户评价，确保客户满意；同时，加强施工单完整性管理，对于工单缺失或未认真执行的，按单落实考核，严肃工作；另外，制度化退单审核管理，明确退单的基本条件和核查办法，从严考核故意退单行为。二是等同：将维护工单一视同仁进行管理，做到工作等同、要求等同、责任等同。三是严查。一方面加强对退单的层层审核，消灭装维人员的侥幸心理，严肃服务意识和态度；另一方面，对当月退单进行实地核查，核查数量不少于当月退单数的20%，并在周会中通报考核。

通过上述措施，从1月开始，福州铁通管线满业务工单占比环比已经出现下降态势，装维人员的服务意识也在逐步提升。              

                                                                                （福建铁通）