福建联通：建立全过程服务监督机制

【发布日期：2010/9/13 0:00:00】  【来源：人民邮电报】

　　随着通信市场的快速发展，目前用户投诉涉及范围越来越广，从增值业务收费、垃圾短信到3G数据业务使用以及数据流量计费等方面的问题都成为用户关注和引发投诉的热点，涵盖产品、网络、计费、渠道等因素，涉及公司业务管理、系统支撑、服务流程、管理能力等各方面。
　　为应对客户对服务需求的不断变化，福建联通不断完善自身的服务监督体系。公司建立了监督保障机制，以服务问责为核心，将落实服务质量问责查究管理办法纳入对各专业部门和市级分公司的绩效考核。同时，制定服务质量指标、服务效能指标、约束指标，建立内外结合完善的服务质量监督体系。建立快速反应机制，以服务质量分析会的方式，及时将服务工作中存在的重要问题进行深层次分析，反馈给省公司相关部门及各市公司，实现有效整改。设立评价机制和检查机制，其中评价机制以客户满意度调查为核心，通过自检和第三方暗访调研完成满意度的测评，并将指标提升作为考核指标纳入对各专业部门及市分公司的绩效考核；检查机制以服务质量测评为核心，采取电话回访、明察暗访等多种检查手段，每月对服务质量进行评价考核。
　　在完善服务监督体系的过程中，服务质量分析会在跨部门协调服务机制中扮演着重要的角色，通过强化部门联动、前后台互动的服务质量联动机制，深度挖掘客户投诉背后存在的产品瑕疵和业务管理问题，推动服务热点难点问题的解决，有效促进企业为客户提供更优质、更便捷的客户服务。为真正发挥服务质量分析会作用，福建联通严格落实服务质量分析会会议制度，将服务质量分析会列为与经营分析会相同级别的公司综合例会，分管领导和部门负责人以及相关人员必须到会参加。严格落实服务质量分析会的通报制度、协调制度和督办制度。此外，福建联通还加强对投诉数据的分析能力，省级投诉中心、省市级服务人员加强对服务问题的分析能力，及时查找问题、分析原因，制定有效的服务改进措施，及时解决突出问题。
　　3G业务推出以来，3G数据业务使用以及数据流量计费等方面的问题成为客户关注的问题。为此，福建联通客服部门及时梳理了客户需求，并通过服务质量分析会，向相关业务部门陆续提交了《3G试商用客户使用问题调查报告》、《正式商用期3G用户对费用产生质疑》等内容材料。随后，经过集团公司与省级分公司联动，在客服系统中增加了3G手机上网记录查询的功能，得到用户的广泛好评。
　　为了保证每次服务质量分析会真正做到有侧重、有落实，福建联通推行客户投诉、满意度、重大及突发服务质量问题三大预警，及时将用户投诉按轻重缓急进行分类。同时，进一步强化服务质量考核及服务事故问责制度。优化服务质量考核指标，建立结构完整的服务质量考评体系，设立“以客户为中心”的满意度指标为结论性指标的服务考核KPI；加大过程指标的考核力度，强调服务下沉；加大服务问责制的考核力度，对服务质量过程中出现的服务事故、密集性投诉实施问责通报。逐步完善了服务各环节的事前、事中和事后监督，真正做到全业务全过程的服务监督。
　　2010年5月，经中国质量协会、全国总工会、全国妇联、全国实施用户满意工程联合推进办公室严格审定，福建联通10010客户服务中心荣获2009年“全国用户满意服务明星班组”荣誉称号。该奖项是全国服务质量评比的国家级最高奖项。获得这一奖项，跟福建联通坚持强化服务保障机制，建立以服务问责为核心的监督保障机制、以部门联动为核心的快速反应机制、以客户满意度为核心的评价体系有着密不可分的关系，也是福建联通推动全省服务水平持续提升的一个缩影。
　　(柯研 人民邮电报)