通信企协发布首个呼叫中心行业规范

【发布日期：2012/4/16 0:00:00】  【来源：】

近日，中国通信企业协会正式对外发布《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）》，这是目前国内唯一的由权威机构专门针对呼叫中心服务及运营管理水平而发布的规范体系。

据悉，该《指导要求》是受工业和信息化部通信发展司委托，由中国通信企业协会增值服务专业委员会牵头，联合SEE-CMM国际卓越服务标准化组织、工信部电信研究院泰尔实验室和标准所共同编制而成，适用于所有类型呼叫中心的日常运营和维护管理，以及对呼叫中心服务质量的评估管理工作。《指导要求》具有全面实用、可操作性强等特点，内容涵盖呼叫中心规划及发展方向、人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、工具与技术等基本和关键要素，同时专门针对备受关注的网络与信息安全、用户权益保护等方面提出了相应的要求。

（来源：人民邮电报）